Entrevista a Mar Pérez Merino, directora general de Consumo

"Las reclamaciones que más se repiten son contra servicios de seguridad privada y, en la mayoría de los casos, están relacionadas con la anulación o rescisión del contrato y la prestación defectuosa del servicio"

Con motivo de la jornada sobre consumidores de servicios de seguridad privada que el pasado 21 de abril organizó la Dirección General de Consumo junto con el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo y Aecra, Interempresas Media ha querido entrevistar a Mar Pérez Merino, directora general de Consumo. Pérez Merino ha tratado en profundidad algunos temas que ya se avanzaron en dicha jornada como, entre otras cosas, el curso sobre Protección al Consumidor en los Servicios de Seguridad Privada, el número de reclamaciones que reciben anualmente, cuáles son los principales motivos para interponer las mismas y las líneas de acción que sigue la Dirección General de Consumo para solucionarlas.

El pasado 21 de abril la Dirección General de Consumo, el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo y Aecra, presentaron el primer curso sobre Protección al Consumidor en los Servicios de Seguridad Privada que se celebrará entre el 8 de octubre y el 9 de diciembre. ¿Qué aspectos se van a abordar en dicho curso que resulten novedosos para las empresas de seguridad privada?

Se trata de un curso de extensión universitaria, que va a aportar a los alumnos conocimientos novedosos en materia de consumo: la normativa básica, los derechos de los consumidores usuarios de los servicios de seguridad privada, las competencias de las administraciones públicas, el valor de la información y las ofertas publicitarias, el régimen y la naturaleza de los contratos de arrendamientos de servicios firmados entre las empresas de seguridad y sus clientes, el régimen de garantía de productos y servicios de seguridad aplicables a los consumidores de estos servicios, el régimen sancionador de la normativa de consumo y las posibles vías de resolución extrajudicial de conflictos entre las empresas de este sector y los consumidores así como el papel de las asociaciones de consumidores en este sector.

En la jornada que hemos comentado también se habló sobre los derechos que asisten a los consumidores y usuarios cuando contratamos bienes y servicios a los proveedores finales de seguridad privada. ¿Cree que los consumidores conocen bien sus derechos?

Si tenemos en cuenta el escaso número de reclamaciones y el contenido de las consultas que presentan los ciudadanos ante las administraciones de consumo, contra las empresas de seguridad privada, se puede considerar que, en general, conocen sus derechos como consumidores. Desde la Dirección General de Consumo se llevan a cabo acciones formativas, como éste curso que se ha presentado, e informativas (telefónica a través del número 012 o en la web institucional a través del Portal del Consumidor) para difundir información sobre los derechos de los consumidores y sus mecanismos de defensa.

¿Cuál es la legislación básica que Ud. recomienda que se debe conocer por parte de las empresas de seguridad privada?

Principalmente lo siguiente:
-El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado por la Ley 3/ 2014, de 27 de marzo.
-La Ley 11/ 1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
-El Real Decreto 231/ 2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

La Dirección General de Consumo recibió 103 reclamaciones en 2014 y 17 en lo que llevamos de 2015. ¿Cuáles son las quejas que más se repiten?

Las quejas que menciona se refieren a reclamaciones contra servicios de seguridad privada y, en la mayoría de los casos, están relacionadas con la anulación o rescisión del contrato y la prestación defectuosa del servicio.

¿Qué acciones llevan a cabo desde la Dirección General de Consumo para solucionar las reclamaciones más repetitivas?

En el marco de las competencias que la normativa atribuye a la Dirección General de Consumo, se programan, dentro del control de mercado, actuaciones de inspección y control, adoptando medidas sancionadoras, si se constata algún incumplimiento de la normativa de protección de los consumidores. Por otro lado, para solucionar la petición concreta de cada reclamante se intenta una mediación para poner fin al conflicto. Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, se informa al consumidor de la posibilidad de resolverla a través del arbitraje de consumo. La solución, gratuita para el consumidor, que deciden los árbitros tiene carácter vinculante y ejecutivo y tiene valor de sentencia judicial firme.

¿Qué recomendaciones le daría Ud. a un consumidor para llevar a cabo una reclamación? ¿Y una denuncia?

Que formule la reclamación, en primer lugar, ante la empresa. Si no responde o la respuesta no la considera adecuada, puede dirigirse a las administraciones de consumo (Omics, Dirección General de Consumo), donde puede informarse sobre cómo, cuándo y dónde puede formular una reclamación o una solicitud de arbitraje. Otra opción consistiría en solicitar información a las asociaciones de consumidores, que también llevan a cabo actividades de mediación.

En cuanto a la presentación de una denuncia, los consumidores deben saber que es un mecanismo por el que ponen en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden constituir una infracción en materia de consumo, pero no van a obtener, en ningún caso, compensación económica alguna. El objetivo de las investigaciones, en este caso, es la defensa de los intereses generales de los consumidores. Es aconsejable que identifiquen claramente a los responsables de los hechos que se denuncian y adjuntar todo los medios de prueba de los que dispongan. Tanto las reclamaciones como las denuncias pueden presentarse de forma presencial, en cualquier Oficina de Atención al Ciudadano, o telemática, a través del Portal del Consumidor.

La normativa vigente protege al consumidor en mayor medida puesto que entiende que está en una situación más débil frente a una empresa. En el caso de los autónomos, ¿la normativa hace alguna diferenciación?

La normativa de consumo es de aplicación únicamente a aquellas personas físicas o jurídicas que tienen la condición de consumidor final, según el concepto establecido por el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/ 2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios. En síntesis, el consumidor final es toda aquella persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a su actividad empresarial o profesional, por tanto, el autónomo que en el desarrollo de su actividad profesional actúa como empresa de servicios de seguridad privada, lo hace en calidad de empresario y no de consumidor. De otro lado, estaría el autónomo que actúa como consumidor final de los servicios prestados por una empresa de seguridad privada, en este caso, la normativa de consumo no hace distinción alguna respecto del resto de consumidores.

¿Cuándo van a presentar Aecra y la Dirección General de Consumo el formulario de preguntas y respuestas en los servicios de seguridad privada?

Aecra va a incluirlo en su web y esperamos que sea en breve porque desde la Dirección General de Consumo y desde el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo se facilitaron las respuestas hace tiempo.

¿Qué papel va a adquirir la mediación y conciliación en España en el ámbito de consumo una vez producida la trasposición de la Directiva comunitaria? ¿Puede ello afectar a las empresas de seguridad?

Afectará a las empresas de seguridad al igual que al resto de sectores, en la medida en que la Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, que ahora se está tramitando, tiene como objetivo el establecimiento de requisitos de calidad de entidades, procedimientos y personas que intervienen en la resolución extrajudicial de conflictos. La mediación y conciliación que se lleven a cabo entre consumidores y empresas se van a ver favorecidas; se destacan aspectos tales como el plazo de resolución (las reclamaciones deberán resolverse en un tiempo máximo de 90 días); también se verá ampliado el ámbito tanto sectorial (se abre a todos los sectores económicos con excepción de las reclamaciones en materia de salud) como geográfico, al incluirse las reclamaciones transfronterizas, de gran importancia en un momento, como el actual, de pleno auge de compras por internet a empresas radicadas en otros países.



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