Seguridad en establecimientos hoteleros de lujo

Martí Aymerich, Director de Seguridad del Hotel Hesperia Tower


Seguridad en establecimientos hoteleros de lujo

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Cada vez más, la seguridad está adquiriendo una mayor importancia en todos los sectores y ámbitos de la sociedad; sobre todo tras los acontecimientos sucedidos en los últimos meses en varios lugares que no creo que haga falta mencionar y que todos tenemos aún en nuestra mente.


Durante los últimos tiempos, los hoteles tampoco nos hemos librado de estas incidencias, ya sea por el volumen de gente que transita por nuestras instalaciones como por las particularidades del edificio en sí. No olvidemos que “nunca pasa nada hasta que pasa”.

Los grandes hoteles de lujo, entre los que se encuentra el hotel en el cual trabajo, el Hesperia Tower, son por definición de su propia actividad puntos de encuentro con un gran trasiego de personas. La finalidad de un hotel no es otra que la de crear un entorno confortable y cómodo para sus clientes, dándoles la máxima comodidad y una especial atención; es decir, se deben sentir como en su casa.

Observamos, entonces, que la propia movilidad existente de las personas que transitan nos provoca ya la creación de un gran riesgo de seguridad que merece un trato profesional. No debemos obviar, además, aquellos riesgos que denomino genéricos (catástrofes naturales, climatología adversa, atentado, etc…) y que deberemos tener bien presente en los Planes de Autoprotección de la instalación.A pesar de que las incidencias que se cometen en un establecimiento hotelero puedan darnos a pensar que representan, inicialmente, una cuantía económica poco considerable, dicha situación nos conduce a una percepción entre los huéspedes de inseguridad y desconfianza, creándose un clima de insatisfacción que incide de forma directa en la fidelización de los clientes. ¿Existe pues una colisión de ideas al considerar “gasto” o “inversión” las partidas destinadas a la seguridad?


Bajo mi criterio, la clave para un hotel seguro es que a la Dirección del mismo y a los directivos de la cadena hotelera les preocupe la seguridad de las personas y de las instalaciones, dejando en manos de una persona capacitada y preparada la gestión integral de la Seguridad mediante un Departamento de Seguridad. Todo este trabajo es tarea del Director de Seguridad (art. 95 y siguientes del Real Decreto 2364/1994, en que se desarrolla el Reglamento de Seguridad Privada).

Esta gestión de la seguridad ha de tener los consiguientes objetivos:

- Garantizar a los clientes una estancia sin incidentes ni reclamaciones.

- La seguridad no se debe ver, pero sí percibir.

- Aplicación de herramientas eficaces y eficientes para el tratamiento de incidencias, detectando las malas praxis profesionales que puedan surgir.

- Optimización de los recursos existentes en Seguridad.

- Prevención, detección y disuasión en la realización de posibles hechos delictivos.

- Control de la pérdida desconocida.

Aspectos a considerar

Sobre todo, lo primero es tener claro el objetivo, es decir, qué es lo que quiero vigilar y cómo vigilarlo, tomando como referencia el inmueble o negocio para el que estamos contratados. Posteriormente, vendrán los medios que necesitaremos para ello, ya sean humanos y/o materiales.

Un hotel de la envergadura del Hesperia Tower con más de 30.000 metros cuadrados de superficie, 110 metros de altura, 280 habitaciones, 10 ascensores y un centro de convenciones con capacidad para 4.500 personas, implica desarrollar una seguridad integral teniendo en cuenta todos los aspectos posibles, ya que estamos ante una instalación abierta las 24 horas del día, todos los días del año. Como yo siempre digo, se trata de una pequeña ciudad en la que nos suceden todo tipo de incidencias que deben ser resueltas por el director de Seguridad.El segundo aspecto fundamental es el que el dueño, en este caso, la compañía, quiera tener la voluntad de establecer una política de Seguridad.

La cadena Hesperia lo tiene muy claro: desde el primer día ha comprendido que es muy importante que la seguridad integral se geste desde dentro de la propia compañía, dando las máximas facilidades y los medios necesarios para la creación, hace ya más de siete años, del Departamento de Seguridad del Hotel Hesperia Tower.

Si no existiera esta voluntad, estoy convencido que a día de hoy no estaríamos en el nivel de Seguridad que nos permite que todo tipo de clientes VIPS se alojen y organicen sus eventos en nuestro hotel.Por último destacaría el equipo humano. Desde el primer día, realizamos una serie de formaciones obligatorias en seguridad hotelera, enfocada a cada uno de los diferentes departamentos de un hotel.

De este modo y de una forma preventiva, todos los empleados aportan su granito de arena para conseguir nuestro máximo objetivo como hoteleros: que el cliente se sienta como en casa.

Evidentemente, para el buen desarrollo de una operativa de seguridad adecuada, deberemos contar con:

1) Personal de seguridad (Detective privado, vigilante de seguridad y/o auxiliar, según funciones) cubriendo y realizando:

- Posicionamientos estáticos en entrada principal y hall.

-Rondas por zonas comunes, parking, y almacenes.

-Control de accesos del personal y material.

-Gestión de los medios técnicos utilizados (alarmas de intrusión, CCTV, etc…).

-Gestión de llaves y cajas fuertes.¡Informes periódicos en materia de seguridad del establecimiento.

-Servicios especiales.

No debemos olvidar que la prestación de servicios de vigilancia no uniformada en hoteles, ferias, exposiciones, convenciones o ámbitos análogos, es competencia única y exclusiva de los detectives privados (Ley 23/1992, de 30 de julio y su desarrollo reglamentario en el RD 2364/1.994 y Orden Ministerial de Justicia e Interior de 7-7-1996 y posteriores), por lo que se debe delimitar de una forma muy clara las funciones a las que se asigna al personal de seguridad cuando se le contrata.

2) Implantación de medios técnicos:¡Instalación de CCTV en accesos, almacenes, parking, zonas de restauración, etc.

- Instalación de sistemas de alarma de intrusión en puertas de emergencia, zonas vulnerables, etc.

- Instalación de un control de accesos para los trabajadores

-Adecuación y gestión de la central de alarmas de incendio por vigilantes de seguridad.

Las normativas aplicables a estas funciones serían:

- Ley Orgánica de Protección de la Seguridad Ciudadana.

- Ley de Seguridad Privada.¡Ley de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social.¡Reglamento de Seguridad Privada, con sus Reglamentos posteriores.

-Orden por la que se regula la organización y funcionamiento de las Comisiones Mixtas de Coordinación de Seguridad Privada.

-Norma básica de edificación.¡Ley de Prevención de Riesgos laborales.

- Reglamento de los Servicios de Prevención. Modificaciones posteriores del mismo.

- Normas UNE.

Riesgos y situación

En momentos de crisis, el pensamiento de “lo intangible, lo que no se puede asegurar que pase, no tiene por qué pasar” es lo habitual. El riesgo de ser víctima de algún tipo de hecho delictivo aumenta en relación directa con la situación actual (crispación, desaliento, etc…). Por tanto y como consecuencia lógica, debe aumentar en la misma proporción la necesidad de asegurar nuestros bienes.

Por último, quiero hacer saber de un suceso que nunca debería pasar en un hotel y que, por desgracia, sucedió:

“28-09-2009. 20 Minutos: El trabajador del hotel… que recibió un puñetazo el pasado día 24 durante las fiestas de la Mercè y que estaba grave en el hospital Clínic debido al golpe en la cabeza que sufrió cuando cayó al suelo, ha fallecido.

Al parecer, tres jóvenes que volvían de uno de estos conciertos quisieron entrar en el citado hotel para utilizar los lavabos, pero los dos recepcionistas les negaron el paso, ya que la dirección del establecimiento no permite a las personas ajenas al mismo utilizar los servicios, y les invitaron a salir.

Un trabajador de mantenimiento ayudó a sus compañeros a sacar a los jóvenes del hotel y, una vez en la calle, recibió un puñetazo, dio un traspié y se golpeó fuertemente en la cabeza.

La noche de la agresión, el hotel no disponía de seguridad privada. Algunos trabajadores del hotel han asegurado estos días que se sienten inseguros por la falta de seguridad en el hotel y han aclarado que la noche de la agresión este establecimiento no disponía de seguridad privada, a pesar de que cada año hay grandes aglomeraciones durante las fiestas de la Mercè.

”Esta es la consecuencia de no contar con personal cualificado en lo que se requiere.

Como me dijo una vez un gran profesional del sector y elemento clave de referencia en todo lo que concierne a la seguridad, Ferran Masip, “seguridad somos todos, pero bien gestionada”…


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